Øving 1 - Oppgave 4 - Blogger som innfrir Clara Shih's forventningsfaktorer

Clara Shih peker på disse faktorene (i blått):

• Troverdighet (authenticity) Akkurat som for private deltakere i sosiale medier, er tillit, troverdighet og en personlig tone interesse for og godt inntrykk av bedriftenes bruk av de sosiale mediene. Mange bedrifter oppnår dette gjennom å la mange meninger komme uredigert til orde, la ansatte få bidra på bedriftens sider og ha en konsistent bedriftsidentitet på nettet. (Shih, 2011)

På NextGenTel sin egen blogg, har de laget et blogginnlegg som heter "Vi elsker kundeservice".
Der rabler de i vei om hvor viktig kundeservice er, og hvor seriøst de tar den oppgaven. I kommentarfeltet kan det derimot se ut til at ikke alle kundene er like enige. Til dels meget krass kritikk av NextGenTels kundebehandling blir presentert, og de svarer med ting som "Vi takker for innspillene og tar dem med oss videre!". Et godt eksempel på at de lar meninger komme uredigert til orde, selv om det kanskje ikke slår like heldig ut når de ikke tar tak i klagene og yter servicen synlig i kommentarfeltet...

Et godt eksempel der bedriften lar de ansatte komme fritt til orde er Clarion Hotel.

På Clarion Hotel Oslo Airport Gardermoens blogg skriver de ansatte egne oppdateringer om deres hverdag på hotellet. Man kan få et innblikk i nattevaktens, resepsjonistens og de salgsansvarliges gjøremål og opplevelser, og det hele har et mye mer personlig preg enn det en vanligvis får presentert fra bedrifter. Dette kan bidra til å fremstille Clarions ansatte som mennesker, og ikke bare stillinger, noe som kundemassen kan identifisere seg med.

• Gjennomsiktighet (transparency) I web 2.0-æraen oppnår bedrifter respekt ved å være åpne og gi innsyn i f.eks. forretningsmetoder, samfunnsengasjement og produktegenskaper eller tjenesteinnhold. I den sammenheng er det viktig at både positive og negative synspunkter kommer fram. (Shih, 2011)

Sparebank1 SMN har en egen fane på sin blogg som heter "Vi støtter..." . Her finner vi alle nyheter/blogginnlegg de har lagt ut som er knyttet til diverse prosjekter og arrangementer der de stiller som sponsor. Dette er alt i fra kunstutstillinger til idrettsarrangement og musikkfestivaler, og er et godt eksempel på en måte å fremme bedriftens positive handlinger på. I tillegg til promoteringen på de aktuelle arrangementene, får nå Sparebank1 enda en mulighet til å eksponere sine veldedige bidrag. Dette er med på å knytte positive relasjoner med lokalmiljøet, og de blir også mer positivt oppfattet av kundene som besøker bloggen (også de som ikke har noe med arrangementene å gjøre i utgangspunktet).

• Åpenhet (Medvirkning) (engagement) Tilsvarende forventer kunder så vel som andre forretningsforbindelser at deres meninger uttrykt i sosiale medier blir hørt og tatt hensyn til. De vil ha meninger om produktegenskaper, hvordan man kan komme i kontakt med bedriften, hvordan bedriften behandler sine medarbeidere og hvordan bedriften engasjerer seg i samfunnsspørsmål. Om og hvordan bedriften vil ta inn over seg de kommentarene og rådene som kommer slik er opp til bedriften, men det er nødvendig at deltakerne i de sosiale mediene merker at de blir hørt, at neon i bedriften har lest og kommenterer deres innspill. (Shih, 2011)

 I en kampanje der Stormberg skal dele ut til sammen 100.000 kroner til tre humanitære og samfunnsnyttige formål (se her). Måten de bruker for å velge ut organisasjonene/formålene er å spørre sine følgere i sosiale medier hvem de mener fortjener det mest. Her kan hvem som helst kommentere og foreslå sitt eget forslag, og begrunne hvorfor nettopp dette formålet fortjener pengene. På denne måten vil følgerne føle seg medvirkende i Stormbergs veldedige handling, og vil dermed knytte en god relasjon og kanskje fogså å en form for felleskap og eierskapsfølelse til selskapet.

• Rask respons (real-time response) Med mobiltelefoner og iPads har vi blitt vant til rask reaksjon fra dem vi sender meldinger til. Tilsvarende er det nødvendig med rask reaksjon på hendelser på sosiale medier. F.eks. bør en Twittermelding fra en misfornøyd kunde behandles og besvares raskt, for å unngå viral spredning av misnøye. Riktig behandlet kan selv negative meldinger gi positiv effekt for bedriften, når man viser at bedriften er oppmerksom i nettsamfunnet. (Shih, 2011)

Det var ikke helt lett å finne et eksempel på en blogg som innfrir like rask respons som f.eks. det ei facebook-side kan gi. På en blogg vil også den synlige kundekommunikasjonen kun foregå i kommentarfeltene til blogginnleggene som bedriften selv har opprettet, og dermed da også omhandle temaet i innlegget. Det er som regel ikke noen egen arena på en blogg for åpne spørsmål utenfra, som kan besvares effektivt og kjapt fra bedriften. Til dette vil en facebookside eller et diskusjonsforum være mer effektivt. Vi fant likevel et eksempel der en kunde (eller mulig kunde) fikk raskt svar i et kommentarfelt, på et spørsmål som var relatert til emnet i blogginnlegget. Igjen er Sparebank1 SMN vårt: http://blogg.smn.no/2013/07/innbo-reiseforsikring-for-unge/

• Langsiktighet (long-time view) En av de viktigste effektene av bruk av sosiale medier I bedriftens kommunikasjon er å bygge troverdighet og tillit til bedriften, faktorer som igjen har stor betydning for forretningssuksessen. Dette tar tid, og krever lengre planhorisonter enn tradisjonelt fokus på tidsbegrensete markeds- og produktkampanjer. Samtidig gir de sosiale mediene mulighet til å knytte tettere og mere permanente relasjoner med kundene, gjennom fellesskap på sosiale medier, f.eks. som Facebook fans og følgere på Twitter (followers). Slike langsiktige relasjoner, med tilgang til en mengde publikumsdata, gir nye og bedre muligheter til mange forskjellige målrettede, forretningsbestemte anvendelser av kombinasjoner av disse dataene.

Vi fant ingen konkrete eksempler på bedrifter som bruker publikumsdata fra blogg til f.eks. målrettede kampanjer eller lignende. Dette er noe vi ser mye mer av på facebook/twitter, hvor man har egen funksjonalitet for å "like"/"follow", osv. Hvor stor fast/lojal leserskare en blogg har, er vanskelig for andre enn de som skriver bloggen å finne ut av.

Vi fant derimot et eksempel på en blogg (http://fitnessbloggen.no/) som har god kontakt med sine følgere på både facebook og twitter. de har også et eget diskusjonsforum.